引き合いの多い研修や特徴的な研修と実施事例

「実践：ビジネスコーチング」

スタッフと共に、目標を達成するためのコーチングスキルを身につけて実践する

研修の目標
「コミュニケーションを通じて、スタッフの能力・無限の可能性を引き出し、自ら考え・行動する自律した人材を育成し、目標の達成をサポートするためのコーチングの基本スキルを身につける」

事例１：	ＪＴＢグループの中核となる旅行会社採用した新入社員の定着率が悪い状況であった。これに危機感を感じた人事教育担当者から問い合わせがあり問題の解決に取り組む。原因の中に「社内のコミュニケーションが取れていない」「指導社員の仕組みが実践されていない」「個人の業績目標が重要視され、人材育成がなおざりにされている」などがありました。これらの改善のために「ビジネスコーチング研修」を全ての課長・リーダー・指導社員に受講していただくことといたしました。その結果、「ビジネスコーチング研修」実施後は新入社員が辞めることがなくなりました。この会社はその後「ビジネスコーチング研修」を課長・リーダー・指導社員の必須研修として継続実施しています。
事例２：	ＪＴＢグループのサポート会社人事教育担当者が代り、教育研修内容・体系の見直しを行いました。特にマネジメント教育では、リーダーを対象とした「初級マネジメント研修」マネジャーを対象とした「中級マネジメント研修」指導社員を対象とした「指導社員研修」の３研修にこの「ビジネスコーチング」を組み込んでいます。その成果として、社員の定着率がアップし、毎月採用を行う必要がなくなり募集経費が大幅に改善されました。社内のコミュニケーションが良くなった。明るい雰囲気ができてきた。声かけが多くなった。創意工夫するようになった。目標達成への意識と行動が高まった。などの効果が出ています。
事例３：	エンタテインメント大手Ｓ社　　　　　「管理職が目標設定の面接・評価の面接がうまくできない」とのお問い合わせをいただき「ビジネスコーチング研修」を導入し全管理職者を対象に実施しました。その後新任マネジメント教育の中に必須研修として位置づけされました。
事例４：	都内の私立中学・高校で「教職員のためのコーチング研修」を実施しました。 B校では全教職員に、K校では主任クラスを対象に実施しました。
事例５：	S市教育委員会では教職員の夏期研修のプログーラムとして実施し、3年間で260名が受講しました。

「ＣＳ実践：接客力・営業力向上　お客様のニーズを把握するスキルアップ研修」

お客様のニーズを把握し、お客様と一緒に考え価値あるサービスを提供する。

研修の目標
1．お客様との信頼関係を構築するための意識と能力を再確認する
2．お客様の期待（ニーズ）を把握し、最適な商品を選択し提案・成約できる
　（聴くスキル・質問のスキル・わかりやすく話すスキル・成約するスキル）

研修プログラムの事例 ▶

事例１：	ＪＴＢグループの店頭販売Ｔ社・Ｐ社・カウンタースタッフの接客力の低下、ニーズ把握を行わない商品提案、インターネット販売の急伸などにより旅行業のカウンター販売は落ち込みを続けています。その根底には、商売の原則である「お客様のニーズを把握すること」から始めることをスキルとして持っていないという事実を改善するために創られた研修です。この２社は２～３年目社員全員に受講させています。その他の旅行会社１６社で実施しました。そのうち８社は継続して実施しています。
事例２：	住宅販売Ｍ社「トップセールマンと下位のセールスマンの差が大きいので改善したい。」とのご相談をＭ社支店の支店長からお受けしました。Ｍ社支店の取材とセールマンへのインタビューを行い「不動産販売のためのお客様ニーズ把握研修」を実施しました。ロールプレイ実習は、Ｍ社支店担当者にご協力いただき実際に取引があった物件事例で行いました。その後、この研修がＭ社本社の主催で全支店のセールスマン全員を対象に実施されました。
事例3：	この研修を受講後「ニーズ把握のためのスキル」を１年間現場で実践した皆さんにインタビューした結果、下記の効果が語られました。（旅行会社のケース）話がしやすくなった会話が増えたスムーズに聴くことができるコミュニケーションが取れるようになった質問の力が付いた申込みと相談の見極めができるようになった先の段取り・見通しづけができるようになった短時間でニーズを把握できるために、接客時間が短くなったその結果、お待たせ時間が短くなった成約率がアップした（ニーズと提案した商品がマッチしているので）お客様単価がアップした（商品価格の説明をしたので）その結果、収入がアップした納得して購入いただいたので、「お帰りなさいコール」（アフターフォロー）がしやすくなったその結果、指名が多くなったリピーターが増えた・お客様のコトがよく見えてきた。聴き違い・言い間違いがなくなった思い込み・先入観を排除できるようになったトラブルを未然に防ぐことができるようになった無駄が少なくなったお客様も気づいていなかったニーズを、一緒に発見できるようになったおちついて接客ができるようになり、洞察力も付いてきた「聴くスキル・質問のスキル・話すスキル」をいろいろな事に応用している

「実践：クレーム対応のスキルアップ研修」

クレーム対応の手順を理解し、その対応スキルを身に付ける

研修の目標
1．お客様とのコミュニケーションをつうじて相互理解と信頼関係を構築する
2．一時しのぎでなく、課題解決型の対応をする

研修プログラムの事例 ▶

事例１：

ＪＴＢグループＢ社・航空会社系の旅行会社Ａ社
社員に「クレーム対応のやり方を身につけさせたい。」とのご要望により作成しました。
クレーム対応の手順にそって、知識と対応スキルを身につけていきます。
特に、クレームの初期対応に力点を置いています。ロールプレイ実習は実際に現場で
起ったクレーム事例で行いました。
クレーム対応が怖くなくなります。

事例２：

学校の教職員
毎年１２月に教職員の皆様を対象に「教職員のためのクレームの初期対応研修」
を公開研修として実施しています。
都内の私立中学・高等学校では、全教職員を対象に研修を実施しました。

「マネジメント研修」

マネジャーやリーダーとしての期待・役割を認識し、自チームの目標をメンバーと共に
達成する。

研修の目標
１．マネジャーとしての期待・役割・意識を認識する
２．マネジメントの基本を再確認して実践する
３．目標達成のための問題解決力を高める
４．部下と共に目標を達成するためのコーチング（コミュニケーション）スキルを身に
　　つけて実践する

研修プログラムの事例 ▶

事例：

Ｓホテルグループ
人事・教育担当者から「事業の再構築にあたり、全マネジメント研修を見直したい。」とのお問い合わせをいただきました。
担当者と多くの打合せを行い次のようなプランをご提案いたしました。
リーダーを対象とした「初級マネジメント研修」マネジャーや支配人を対象とした
「中級マネジメント研修」総支配人を対象とした「上級マネジメント研修」その研修
目標は上記の４つとし、すべて同じ研修目標とプログラムで実施する。
ただしクラス毎に力点を変える。（初級は問題解決に力点・中級はコーチングに力
点・上級は経営に力点を置きました。）
そのねらいは、全管理職が「共通の言語」と「共通のスキル」を身に付けることです。会社の目標とクラス別の役割と期待を共有することです。
この研修はコンペでしたが、採用され毎年実施されています。

「業務フロー・スキル階層図作成ワークショップ」

仕事のながれと必要な知識・スキルを体系化する・見える化する

スキル階層図作成の目標
「業務の仕事のながれと必要な知識・スキルを体系化する。」
1．業務の仕事のながれを正しく把握し、業務フローチャートを作成する。
2．業務を実行するために必要な知識・スキルを洗い出し・体系化する

研修プログラムの事例 ▶

事例１：

航空会社系の旅行会社　Ａ社
系列の３社を統合し、新会社としてスタートするために「共通言語」「共通スキル」「業務フロー」「求められる知識とスキル」などの基準の作成が必要であるとの
ご要望をいただきました。
そのために、旅行業務の基本スキル「国内の企画商品が販売できる」「海外の企画
商品が販売できる」の仕事を体系化することとしました。

始めに「仕事の仕組みと業務フロー図」を作成する。次に一つ一つの仕事を行うときに求められる知識とスキルを全て洗い出し新人でも理解できる「スキル階層図」を
作成する。
この作成のために、Ａ社の各担当ハイパフォーマーの方々にお集まりいただき、
ベテランの頭のなかにある暗黙知をすべて洗い出し「スキル階層図」を作成しました。
Ａ社では、これを基準に各種マニュアルや社内実務研修やOJTが実施されています。
その後、他の業務についてもスキル階層図作成の要請があり、実施しました。

事例２：

ＪＴＢグループＪＣ社
コールセンターの電話受付業務をすべて「業務フロー図」「求められる知識とスキル階層図」として作成し基準化・見える化をしました。
ＪＣ社ではこれを基準に教育やスキル評価を行っています。

引き合いの多い研修や特徴的な研修と実施事例

「実践：ビジネスコーチング」

「ＣＳ実践：接客力・営業力向上 お客様のニーズを把握するスキルアップ研修」

「実践：クレーム対応のスキルアップ研修」

「マネジメント研修」

「業務フロー・スキル階層図作成ワークショップ」

「ＣＳ実践：接客力・営業力向上　お客様のニーズを把握するスキルアップ研修」