研修プログラムの事例

　　（１） ビジネス・コーチングとは

　　マネジャーや先輩が、スタッフの指導育成のために行う相互の関わりの中で、ス
　　タッフの目標達成・問題解決・スキル向上を促進するコミュニケーションである

コミュニケーションはキャッチボール
指示・命令するマネジメントから支援するマネジメントへ
スタッフの経験レベルによる人材育成方法
トレーニングの４ステップ
「できる」のレベル基準
コーチングの人間感

　　（２）コーチングの心がまえ

　　（３）コーチングの5つの基本スキル　　（全てロールプレイによる実習）　

　　（４）コーチングの5つのステップ　

　　（５）コーチングの実習　

　　（６）まとめ　

　　（１）オリエンテーション　

研修目標の確認・研修の進め方とルール

　　（２）なぜニーズ把握が大切なのか？

お客様が不満と感じる時・不満と感じたお客様の行動
お客様満足のしくみ
お客様が期待していること・お客様の期待とプロの意識　
お客様の購買心理の７段階

　　（３）お客様のニーズを把握する聴く・質問のスキル（ロールプレイによる実習）　

お客様とのコミュニケーションの取り方
人間関係の作り方
応対の基本スキル
三つのきく、なぜ聴く、説くのか？
お客様に同意・共感できる・合わせることができる（ペーシングスキル）
聴くスキル、お客様のニーズを受けとめる
質問のスキルを使い、お客様のニーズを引き出す
目的・経験・こだわりを確認できる・条件を確認できる
お客様のご要望を要約し確認できる

　　（４）お客様に商品の価値を説明できる・成約できる話すスキル　

商品比較・商品価値を説明できる
お客様の不安を取除くことができる
わかりやすい話し方

　　（５）お客様満足から、お客様信頼へ　

お客様満足から、お客様信頼へ
お客様信頼はなぜ獲得するのか？その目的は？
「信頼」のしくみを再確認する
求められる「意識」と「能力」「コミュニケーション」「チームワーク」

　　（６）まとめ　

　　（１）クレームの発生　

なぜ　クレーム対応が大切なのか？ なぜ　クレームは発生するのか？

　　（２）クレーム対応　　その前に

①お客様は何を望んでいるのか？
② クレームを受ける時の心構え
③ クレームを受ける時の留意点
④ クレームを受ける側のレベル別対応

　　（３）クレーム対応（問題解決）の手順とスキル　 (ロールプレイ実習)

① お客様の.怒りを鎮める(ロールプレイ実習)
② 問題（事実）を把握する(ロールプレイ実習)
③ クレームの原因を把握する お客様の抱えている問題の厳しさを評価・査定する
④ お客様と話し合いをする
⑤ 解決へ処置・行動する
⑥ 再発防止のために対策をとる

　　（１）リーダー・マネジャーに求められる期待・役割と意識　

　　（２）お客様・パートナーとの信頼関係を構築するための意識と能力・リーダー
　　　　　・マネジャーとしての行動

お客様が不満と感じる時・不満と感じたお客様の行動・クレームの実態
お客様満足のしくみ 　　　　　　
お客様満足から、お客様信頼へ 　　　　　　
お客様信頼はなぜ獲得するのか？その目的は？
信頼のしくみを再確認する
求められる「意識」と「能力」「コミュニケーション」「チームワーク」
マネジメントの三大責務・マネジメントサイクルを回す 　　　　　　
コンプライアンス営業とは

　　（３）課題解決のスキルを身につけて実践する（講義と実習）　

　　（１）コーチングの基本的考え方　

コミュニケーションを通じて、スタッフの能力・可能性を引出す 　　　　　　　
自ら考え・行動して達成する人材を育成する 　　　　　　　
担当者のレベル別人材育成方法

　　（２）コーチングの心がまえ　

　　（６）コーチングの5つの基本スキル　（全てロールプレイによる実習）　

　　（７）コーチングの実習　（全てロールプレイによる実習）

　　（８）まとめ

　　（１）オリエンテーション　

　　（２）「スキル階層図」作成の目的と目標

①「スキル階層図」作成の目的と目標・今後の展開の共有　　
②「スキル階層図」をイメージする

　　（３）仕事のながれを正しく把握する　

① 仕事のながれを描く
② 一つの仕事を選んでフローチャートを描く

　　（４）一つの仕事を実行するために必要な知識・スキルを確認する　

① 一つの仕事を実行するために必要な主要なスキル（－ができる）を書き出す
② 主要なスキルを発揮する前に必要なスキル（その前に－ができる）を書き出す
③ 一つの仕事の簡易ピラミッドを作る

　　（５）仕事を実行するために必要なスキル階層図を作成する　

① 複数の簡易ピラミッドを作る
② 簡易ピラミッドを合体する
③業務全体のスキル階層図を作成する
④ 総合チェック・確認

　　（６）仕事のフローチャートとスキル階層図を使って、効果的なＯＪＴを考える　

① 仕事のフローチャートとスキル階層図の効果的な使い方を知る
② 問題点・取組むべき課題を発見する
③ Good　Job／Good　Systemを共有する
④ 効果的なＯＪＴを考える

　　（７）まとめ　

元気な学校づくりへのチャレンジ　

コミュニケーションの活性化、教職員の人材育成のために

ページ１

ページ２

ページ３

ページ４

※イメージをクリックすると大きい画面で見られます。

人材育成の研修プログラム事例集を
PDFで閲覧や印刷はこちら ▶

　　学校関係者の方々からお聴きしていること

・教職員が、目標意識・問題意識に欠ける
・教職員の意識とスキルにバラツキがある
・成功事例や失敗事例が共有されずに、次の学年に引き継がれない
・学校内での情報の共有や人材の育成がうまくできていない
・生徒や保護者・教職員同士とのコミュニケーションが取れていない
・組織力・結束力が脆弱
・主体性・協調性に欠ける

・保護者が多様化しており、対応に苦慮している。
・保護者からのクレーム対応ができていない（知識不足・コミュニケーション能力不足
　など）
・教職員は、話すのは得意だが人の話を聞けない
・保護者の対応を誤った事で訴訟寸前の事態となった
・学校の対応のよし悪しが、口コミやネットで広がり、ひいては生徒募集にも影響する
・教職員を外部の研修に参加させているが、効果がでていない

・社会の変化や保護者の多様化などによる環境の変化に対応しなければ ならない
・教職員の意識を変えなければと考えている
・昔のやり方感覚では教職員が育たない
・教職員の人材育成を早急に取組まなければならなくなったなど

　　変化に対応するために　

　旧来の師弟関係・先生と生徒・保護者との関係は、社会の変化や保護者の多様化により大きく変化しました。

　今、教育の現場においても、社会や企業のようにパートナー関係者（保護者・関係機関・地域社会など）に真摯に対応していくことが求められています。

　私たちは、多くの企業の人材育成をお手伝いしています。 人事教育担当者の皆様とお話していますと、共通して語られる「社会人に求められる能力」は次の三つの能力でした。

●問題解決能力
（目標設定・現状把握・課題の発見・資源と対策・創造力・実行力など）
●コミュニケーション能力
（環境設定・聴く力・質問する力・観察する力・同意・共感する力・表現する力・伝える力など）
●自己管理能力
（主体性・目標設定・実行計画・タイムマネジメント・Ｗｉｎ－Ｗｉｎ・相互理解・相乗効果・自己の最新再生など）

教職員の皆様も社会人の一員です。
そして社会やパートナー（保護者・関係機関・地域社会など）から評価されることとなります。

　学校現場では、これらの知識とスキルを教職員に対して、研修の実施やＯＪＴの場で教育・トレーニング・コーチングをしているでしょうか？ 一番怖いことは、知らない無知ということです。 学校教育の現場から、無知・無視・無関心を取り除くことが重要な課題と考えます。

　そのために、社会人に求められる三つの基礎能力を基本から身につけ実践することが大切と考えます。

　私たちは、学校と協働で諸課題の解決のための取組みをお手伝いしています。

　今までに取組んできた事例をまとめてみました。

学校関係者と共に、今まで取り組んだ事例（学校・キャッチボール・ＪＴＢ共同企画・運営）

　　事例１：教職員がクレームの対応に苦慮している　

【学校の課題】
・保護者が多様化しており、対応に苦慮している
・クレーム対応の仕方が解らない、できない
・保護者の対応を誤った事で訴訟寸前の事態となった
・学校の対応のよし悪しが、口コミやネットで広がり、ひいては生徒募集にも影響する
・教職員の意識とスキルにバラツキがある
・学校内での情報の共有や人材の育成がうまくできていない
・生徒や保護者・教職員同士とのコミュニケーションが取れていない
・取組まなければならない重要事項である

実施した研修：「クレームの初期対応研修」
研修目標：
①パートナー（保護者・生徒・教職員・関係機関・地域社 会）とのコミュニケーションを通じて相互理解と信頼関係 を構築する
②一時しのぎではなく、問題解決型の対応をする 実施した

学校と対象者・所要時間 ◆私立Ｔ女子中学高等学校（全教職員・３時間）
◆私立Ｙ学園（全教職員・３時間）
◆私立Ａ学園（全教職員・4時間）
◆私立Ｃ中学高等学校（全教職員・３時間）

　　事例２：教職員のマナーとコミュニケーション能力を高めたい

【学校の課題】
・教職員にマナーの基本を身につけさせたい
・コミュニケーション能力を高めたい
・学校外での交渉や話し合いの機会が増えた

実施した研修：「ビジネスマナーとコミュニケーション研修」
研修目標：
①ビジネスマナーの基本を身につけて実践する
②コミュニケーションのスキルを身に着けて実践する

実施した学校と対象者・所要時間
　　　◆私立Ｓ学院（全教職員・４時間）
　　　◆私立Ｂ中学高等学校（全教職員・4時間）

　　事例３：教職員が、目標意識や問題意識に欠ける人材の育成がうまくできていない　

【学校の課題】
・教職員が、目標意識や問題意識に欠ける
・人材の育成がうまくできていない
・教職員の意識とスキルにバラツキがある
・成功事例や失敗事例が共有されずに、次の学年に引き継がれない
・生徒や保護者、教職員とのコミュニケーションが取れていない
・組織力、結束力が脆弱
・マネジメント能力がない
・主体性、協調性に欠ける

実施した研修その１：「コーチング研修」 研修目標：コミュニケーションを通じて、 ①メンバーの能力・無限の可能性を引き出し、
②自ら考え・行動する自律した人材を育成し、
③目標の達成をサポートする ためのコーチングの基本スキルを身につける。実施した

学校と対象者・所要時間
　　　◆私立Ｂ中学高等学校（全教職員・４時間）
　　　◆私立Ｋ女子中学高等学校（新任&主任クラス・８時間）
---------------------------------------------------------------------------------
実施した研修その２：「マネジメント＆コーチング研修」
研修目標：
①パートナーと相互理解し信頼を構築する
②問題解決能力を身につける ・目標達成のために取組まなければならない問題解決の 　手順を身につける.
③自己管理能力を身につける
④コミュニケーション能力を身につける ・パートナーと共に目標を達成するためのコ　ーチングスキ ルを身につけて実践する。

実施した学校と対象者・所要時間
　　　◆私立Ｋ中学高等学校（主任クラス＆新任・２日間）

　　事例４：新入生のオリエンテーションを改革したい　

【学校の課題】

・毎年同じレクリェーション行事を行っているが、これでいいのか？
・マンネリ化しており効果検証もしていない
・オリエンテーションの本来の目的は何だろうか？
・生徒にコミュニケーション力・人間関係力を学ばせたい

実施した研修：「新入生のコミュニケーション研修」
研修目標：友達をつくるコミュニケーションの方法を知ろう

実施した学校と対象者・所要時間
　　　◆私立Ｆ中学高等学校（中学校の新入生全員・4時間）

　　事例５：卒業する高校３年生に社会人としての基本スキルを教えたい　

【学校の課題】
・卒業する高校３年生に対して、マナーやコミュニケーションについて学校で授業を行　っていない。
・社会に出た時に困らない基本的なマナーと人間関係づくりを教えたい
・卒業する高校３年生の不安に応えたい。

実施した研修：「ビジネスマナーとコミュニケーション研修」
研修目標：
①社会人の常識であるマナーはなぜ必要なのか？を知る
②気持ちの良い挨拶を知る
③より良いコミュニケーションの取り方を知る
④聴き上手になる

実施した学校と対象者・所要時間
　　　◆県立Ｉ商業高等学校（高校３年生全員・３時間）

　　受講された方々から、こんな感想を頂いています。　

Q：研修の進め方について
・話がとてもわかりやすい
・いままで迷っていた仕事の基本原則を見つけることができました。
・どの本よりも深く理解でき、多くのわかりやすいヒントが得られました。
・具体的でわかりやすい、そして事例で納得できた。
・自分のやるべきこと・方向性が見えてきた。
・グループ実習で共有したことが重要であった。
・実習とロールプレーで体験学習できてとても良かった。
・「自ら考える・行動する・学ぶ」の進め方が研修目標と一致していてとても良い。
・繰り返し実習することによって、自分にスキルが身についていくことが実感できた。
・集中して受講でき、あっという間の８時間であった。
・内容が整理され、一本の芯をぶれさせずにお話いただいたので、とてもスッキリと
　頭の中にはいってきました。とても納得でき、かつ楽しかった です。
・論理的にゆっくりと話が進められ、その内容・やるべきことがすぐにでも実行でき
　そうでした。
・マイルドだがはっきりとした説明は、非常に参考になった。
・もやもやとして解決の糸口の見えない問題を整理する切り口を得ました。
・大変に質の高い構成と進行である。
・わかりやすく、親しみやすく、楽しい
・ぜひ上司や後輩に受講してもらいたい。
・全教職員に薦めたい。
・家族や友人に受講させたい。

Q：テキストについて
・テキストは図が多くイメージしやすい。
・自分自身で記入完成するので、より意識・理解・納得できた。現場でも繰り返し読ん 　でいきたい。
・重要なポイントに絞り込んでまとめられているので、理解しやすい。
・書きこむ形式がアクティブで良い。
・後輩指導のためのテキストとなる。
・自分自身が記入できるスペースがあり、とても良い。
・テキストの構成が素晴らしい。
・無駄がなくシンプルだが、よく練りこまれ・まとめられた素晴らしいテキストです。
・復習しやすい。

　　お問い合わせから研修実施までのストーリー

研修主催者との事前ミーティングを大切にします。
「現状」と「研修の目標」を共有し、打合せの中から「課題」を発見し確認します。そして目標達成のために効果的な研修プログラムを研修主催者と共に考え、一緒に協働で取組みます。

　研修内容によっては、現場を取材しベテランや新人の方々にインタビューをして、
「現状とニーズ」を把握します。
これらの段取りを経て、現場の状況と研修内容が一致している実践的な研修プログラムを作成し実施いたします。 ご相談・事前ミーティングからフィードバックまで、私が担当いたします。